viernes, 19 de noviembre de 2010

GdC: sobre la manipulación

En la reciente XVIII edición de la Asamblea Anual de REBIUN, celebrada en Las Palmas de Gran Canaria del 3 al 5 de noviembre, la conferencia inaugural ("Nuevos modelos de propiedad intelectual") estuvo a cargo del abogado Javier de la Cueva, experto en propiedad intelectual y nuevas tecnologías. En un momento de su charla (muy amena, además de interesante), el ponente destacó que, pese a todo lo que se dice/piensa sobre la piratería intelectual, no hay que olvidar que el negocio de la anti-piratería reporta pingües beneficios a quienes lo practican. Si eso es así, está claro que la pervivencia de la piratería no sólo interesa a los "piratas", sino también a quienes, en teoría, la combaten. Con ello cabe preguntarse sobre el grado de manipulación que presenta toda esta problemática de la propiedad intelectual. y, en general, cualquier otro asunto de la vida pública. A mi vuelta de Las Palmas, eché un vistazo a mi Google Reader (que tenía abandonado desde hacía días), y (ya es casualidad) encontré un también interesante post de Martín Fernández en su blog InternalComms , sobre, precisamente, la manipulación...

viernes, 22 de octubre de 2010

Sergio Ramos y la medición del impacto de las bibliotecas


Según Stephen Town (1) la medición del rendimiento de las bibliotecas se basó primero en las colecciones, luego en la actividad asociada a las colecciones, y después en los usuarios y el uso. Sólo más recientemente se incidió en las cuestiones financieras. En definitiva, medición de inputs y outputs. Entre las diez tendencias top que descubre el estudio "2010 top ten trends in academic libraries" del ACRL Research Planning and Review Committee, figura la creciente demanda que reciben las bibliotecas universitarias para rendir cuentas (accountability) y ser evaluadas (assessment), esto es: "para que demuestren el valor que proporcionan a su clientela e instituciones". Al decir del estudio, la crisis económica conduce a una exigencia cada vez más acuciante de competir por los (cada vez más escasos) recursos lo cual, a su vez, obliga a "demostrar el impacto de la biblioteca sobre los resultados del aprendizaje de los estudiantes, la implicación del estudiante, el reclutamiento y retención de estudiantes, el éxito en las convocatorias de ayudas y la productividad investigadora del profesorado"... ¡Casi nada!

lunes, 18 de octubre de 2010

SERVQUAL, LIBQUAL... Tal para cual


En su condición de organizaciones que prestan servicios, las bibliotecas andan muy interesadas en medir (i.e., demostrar) la calidad de sus servicios. Como apunta Daniel Álvarez Bassi (en "Profundizando sobre la calidad del servicio"), a diferencia de los productos, la calidad de los servicios resulta algo mucho más complejo. En gran medida por la propia intangibilidad de los servicios y su alto contenido en interacciones humanas. Debido a ello se ha buscado la solución en medir la satisfacción del cliente a partir de su percepción y/o expectativas en torno al servicio que recibe. Esta es la base de modelos de medición de la calidad como SERVQUAL y SERVPERF que, pese a las críticas (1) - sobre todo el primero - han sido adoptados y adaptados por muchas empresas y organizaciones del sector privado y del sector público. También las bibliotecas se han subido al tren de SERVQUAL acomodándolo a su idiosincrasia a través del modelo LIBQUAL.


Una crítica muy reciente a SERVQUAL y cia. es la de su inadecuación en el marco de los denominados "servicios híbridos". Según un artículo aparecido en el último número de Managing Service Quality (2), debido a la aplicación de las tecnologías de la información ha surgido un nuevo tipo de servicio, híbrido, para el que no resultan aptos los modelos existentes de medición de la calidad  De acuerdo con los autores de este artículo, Ganguli y Roy, la introducción de las tecnologías de la información en el mundo de los servicios ha dado lugar a esta nueva categoría de servicios cuya característica definitoria es que las interacciones de los clientes con la empresa que presta el servicio son una mezcla de interacciones humanas y de interacciones hombre-tecnología. Como ejemplos de servicios híbridos citan los servicios de telecomunicaciones, la banca, los seguros, el transporte aéreo, los transportes públicos y las utilities.


De acuerdo con ello es plausible que las bibliotecas también se estén deslizando hacia su configuración como servicios híbridos (... por cierto, hace tiempo que nadie habla sobre aquello de "la biblioteca híbrida"). Si esto es así (o va a ser así), es posible que los modelos "-QUAL" de medición de la calidad del servicio no sean ya adecuados...

jueves, 16 de septiembre de 2010

GdC: minoría aplastante



Una consecuencia de esta crisis es que deberíamos revisar el alcance del sector público y ser más cuidadosos a la hora de decidir qué se debe financiar con el dinero público. A este respecto algunos han tendido a explicar una gran parte de las decisiones en torno a las políticas públicas por medio de la teoría de la elección pública (public choice). Una buena definición de esta teoría la proporciona Tim Harford en su libro Pregúntale al economista camuflado (1). Para paladear mejor la definición merece la pena reparar en su contexto. Veamos...


miércoles, 16 de junio de 2010

GdC: de lo grande y lo pequeño

Más cosas sobre la dirección de personas y el liderazgo. Algo que dijo el fundador de Panasonic, Konosuke Matsushita: "mi trabajo son las cosas grandes y las pequeñas. Lo intermedio es lo que se puede delegar".

viernes, 4 de junio de 2010

GdC: los secretos de las personas


Algo a tener en cuenta en la dirección de personas. En un episodio de la serie El Mentalista que vi esta semana (en concreto se trata del episodio 12, de la temporada 2, titulado "Corazón sangrante"), la agente Van Pelt es preguntada por qué creía ella que las personas se hacen daño. Su respuesta, very interesting: "por los secretos".

sábado, 22 de mayo de 2010

GdC: la teoría de los puntos de decisión


Parece que también hemos de apretarnos el cinturón en lo que respecta a los servicios públicos. Su elevado coste empieza a ser revisado. Llega el copago (si bien no se trata tanto de contribuir a sufragar el servicio, como de contener sus costes disuadiendo a los ciudadanos de un uso abusivo de los mismos). A propósito de ello, un hallazgo para mi gabinete de curiosidades (GdC) en el último número de la HDBR (1): la teoría de los puntos de decisión...


sábado, 15 de mayo de 2010

Gabinete de curiosidades

Los "Cuartos de Maravillas" o "Gabinetes de curiosidades" eran lugares en los que, durante los siglos XVI y XVII, se coleccionaban y exhibían multitud de objetos raros y extraños pertenecientes al mundo animal, vegetal y mineral, así como realizaciones humanas. Con el auge de las exploraciones y descubrimientos de nuevas tierras en el siglo XVI, muchos príncipes y eruditos se dedicaron a coleccionar las curiosidades procedentes de los nuevos mundos. Estos gabinetes solían organizarse en cuatro categorías: artificialia, naturalia, exotica y scientifica. Según Gilles Thibault, el objetivo de los coleccionistas no era la acumulación o el inventario de los objetos, sino "penetrar en los secretos íntimos de la Naturaleza", de suerte que "al coleccionar los objetos más raros que le rodean, el curioso tiene la sensación de poder aprehender o descubrir el proceso de creación del mundo".


En un empeño similar (intentar captar los "secretos íntimos" de lo que rodea a la gestión bibliotecaria y la gestión universitaria) aprovecho mi blog para abrir mi propio gabinete (cibergabinete) de curiosidades. En él coleccionaré frases y reflexiones tomadas de otros, así como acontecimientos de la vida real, con la esperanza de que, llegado el caso, sean de utilidad para explicar(me) las contradicciones de lo público y de lo bibliotecario. Al fin y al cabo, como dice Eduardo Punset (1), "para nuestro cerebro es más importante contarnos una historia consistente que contarnos una historia verdadera. El mundo real es menos importante que el mundo que necesitamos"... "Vivimos en un mundo construido por nuestro cerebro" de forma que "lo que experimentamos como realidad es una ilusión construida por nuestro cerebro". Con la esperanza de poder contarme una historia consistente sobre el mundo en el que trabajo, abro, pues, mi gabinete de curiosidades...


viernes, 30 de abril de 2010

Bibliotecas neomodernas


Gracias a un post de Oscar Cortés en su blog i-public@, he conocido los planteamientos del profesor Fernando Vallespín sobre el futuro que le aguarda a la sociedad tras la crisis. En una charla pronunciada en ESADE ("Consecuencias políticas y sociales de la crisis"), Vallespín auguraba la llegada de la Neomodernidad en sustitución de la Postmodernidad. Navegando por un invento postmoderno como es la web he encontrado un artículo que publicó el propio Vallespín en el diario El País en 2008 en el que traza las características principales de la Neomodernidad. Reproduzco extractadas algunas de ellas:

- "el rasgo más marcado (...) es el renovado protagonismo de la economía. Frente a la prioridad que en la anterior fase postmoderna acabó teniendo lo cultural - en un sentido lato - se alza ahora lo económico como el factor central de la actividad humana". Debido a ello, "los conflictos en torno a la distribución de los recursos pasarán al centro de interés y se postergarán los identitarios";

- "valores como solidaridad, igualdad, autoridad, esfuerzo, responsabilidad, cotizarán al alza. Los clásicos valores densos de nuestra herencia moderna postergarán a los más ligeros (...) del 'todo vale', la gratificación inmediata, el hiperconsumo, la autorrealización individual";

- "habrá una tendencia a moderar el individualismo y el privatismo radicalizado en aras de un mayor compromiso con los objetivos sociales generales. Todo ello en nombre del gran valor de la neomodernidad: el orden";

- "orden y seguridad, asociados al bien común y solidaridad, tienen garantizada una buena prensa en momentos en los que acucia la necesidad y el miedo. El gran gestor del orden, la seguridad, pero también la protección social más general, ha sido siempre el Estado (...) que volverá a gozar de una rebovada legitimidad".

El caso es que, cuando aún no parece haberse generalizado la figura del bibliotecario postmoderno, el bibliotecario-ciborg (1), nos llegan estos pronósticos que nos invitan a preguntarse cómo pueden ser las bibliotecas neomodernas. Especulemos un poco...


martes, 13 de abril de 2010

Micropolítica y bibliotecas universitarias


Hace años Birdsall (1) postulaba la necesidad de una economía política de las bibliotecas por cuanto éstas "son creación e instrumento de políticas públicas derivadas de procesos políticos". Cuando esos procesos políticos tienen lugar en el seno de organizaciones individuales, estamos ante la "micropolítica" que Mott Linn (2) define como "el uso del poder formal e informal por individuos y grupos para alcanzar sus objetivos dentro de una institución". La política entendida como ejercicio de poder (politics) es, pues, consustancial a la política como curso de acción (policy).

Quienes trabajamos en universidades sabemos bien que en ellas la micropolítica está a la orden del día y que tiene una honda repercusión sobre sus bibliotecas. Al ser parte de organizaciones "micropolitizadas", las bibliotecas universitarias ven cómo los criterios técnicos de su gestión pueden quedar condicionados y/o modificados por planteamientos políticos. Es manifiesto el influjo de la política sobre cuestiones de gestión bibliotecaria que, en principio, requerirían de soluciones técnicas: el balance descentralización/centralización, la gestión de sus recursos humanos, los repartos del presupuesto para adquisiciones bibliográficas entre los Departamentos, la estructura organizativa y hasta la política de préstamo. En semejante situación, la exigencia que pesa sobre los responsables de las bibliotecas de desarrollar una gestión eficaz y eficiente puede quedar un tanto mediatizada. ¿Qué hacer? De entrada, tratar de conocer y comprender el entorno micropolítico...

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A escala general, Mark Moore (3) recomienda a los directivos o gestores públicos ocuparse también de la gestión política. En el campo de las bibliotecas universitarias, Elteto y Frank (4) hablan de la necesidad de una biblioteca "astuta" que sea consciente de las realidades e incertidumbres del contexto político. Si bien el concepto de astucia tiene ciertas connotaciones de sigilo en cuanto a los trucos y argucias empleados, Linn nos ofrece algunas pistas para que las bibliotecas traten de desenvolverse en el mundo de la micropolítica universitaria. En concreto habla de las cuatro "P" de la micropolítica: performance, perception, power assessment y partnerships. Sobre la primera "p", la performance, cita un estudio desarrollado en la Universidad de Illinois por Salancik y Pfeffer (5) que concluía que las unidades que más poder alcanzaron fueron aquellas que mejor proporcionaron a la organización los recursos que ésta más valoraba y precisaba para su funcionamiento (performance). Como tales recursos citan el número de alumnos, el prestigio o el volumen de subvenciones y contratos externos. Sin embargo, el propio Linn es taxativo cuando dice que "aunque una unidad pueda ser importante para el funcionamiento de su organización, carece de valor político si su contribución es invisible", de ahí la importancia de la segunda "p" (la percepción).

El prestigo sigue siendo, desde luego, uno de esos recursos valiosos que precisa cualquier universidad. Si hasta hace poco las bibliotecas contribuían a él mediante el tamaño de sus colecciones, hoy parecen haber surgido otras fuentes de prestigio que ofrecer a la universidad: certificaciones y premios, proyección exterior, innovación tecnológica... Muestra de ello es el interés del Anuario de REBIUN por poner "bajo vigilancia" aspectos como los reconocimientos externos, los cursos impartidos en el exterior y, más recientemente, el número de sugerencias realizadas formalmente por el personal y el número de sugerencias realizadas por el personal respondidas formalmente.

Junto a la necesidad de explorar nuestro entorno con objeto de determinar cuáles son los recursos que nuestra universidad más valora, creo que es asimismo necesario reparar en quienes son los actores que tasan el valor de esos recursos. Esto nos lleva directamente al tema de los stakeholders entre los que, aparte de los poderes formales (equipos de gobierno, gerencias y Administraciones educativas), aparecen otros, menos formales, que también condicionan el funcionamiento de la biblioteca y que, en el ejercicio de su poder, suelen hacer de la biblioteca un tema micropolítico. Debido a ello, una biblioteca astuta (micropolíticamente hablando), debe ser también consciente de las relaciones y contrapesos que existen entre los stakeholders que ejercen el poder (formal e informal) en la universidad.

(1) W.F.BIRDSALL, "A Political Economy of Librarianship", Hermès: revue critique, 6 (2000)
(2) M.LINN Jr, "Politics: the art of the possible", The Bottom Line: Managing Library Finances, 22, 1 (2009), pp. 16-20
(3) M.H.MOORE, Gestión estratégica y creación de valor público, Paidós, 1998.
(4) S.ELTETO and D.G.FRANK, "The Politics of Survival in The Postmodern Library", Portal: Libraries and the Academy, 3, 3 (2003), pp. 495-401
(5) G.SALANCIK and J.PFEFFER, "The bases and use of power in organizational decision making: the case of a university", Administrative Science Quarterly, 19, 4 (1974), pp. 453-473.

IMAGEN: "Keeping the balance", de
Frits Ahlefeldt-Laurvig, www.flickr.com/photos/hikingartist/3009540273/

miércoles, 10 de marzo de 2010

Los powerpoint y los higos silvestres




Hojeando un sencillo diccionario de français-espagnol/español-francés (1) que compré a mi hijo pequeño para el colegio, me topé con un apéndice que incluía los modelos de conjugación de 92 verbos irregulares españoles. Junto a los verbos de uso habitual aparecían algunos cuya presencia me causó estupefacción, cuando no hilaridad. Por ejemplo, 'descafeinar' (¿para qué quiere un estudiante de francés/español saber cómo se conjuga el verbo 'descafeinar'?). Aunque el apéndice recoge otros verbos de dudosa utilidad práctica (amohinar, ahincar, empeller, muñir, agorar, desosar...), creo la palma se la lleva el verbo 'cabrahigar' (que curiosamente no figura entre las definiciones que trae el diccionario). Yo cabrahígo, tu cabrahígas, el cabrahíga, nosotros cabrahigamos, vosotros cabrahigáis, ellos cabrahigan... ¿Qué rayos es cabrahigar? ...

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Según el DRAE, cabrahigar es "colgar sartas de higos silvestres o cabrahígos en las ramas de las higueras, con lo cual se cree que, por mejor fecundación, los frutos de estas serán más sazonados y dulces". A la vista del significado creo que, en efecto, su utilidad es más bien baja, no sólo para los estudiantes de francés/español (sobre todo para los de espagnol), sino para el común de los mortales.

Mientras me preguntaba qué motivos habrían impulsado a no sé quien a incluir este verbo en el pequeño diccionario que se autodefine como "esencial", esa idea de sartas de higos colgadas de las ramas con intención de mejorar su sabor, me hizo recordar los powerpoints de algunos cursos y presentaciones a los que he tenido ocasión de asistir. En sus críticas sobre el uso y el abuso del powerpoint, Edward Tufte (PowerPoint is Evil y The Cognitive Style of Powerpoint) señala que se tiende a hacer prevalecer el formato sobre el contenido y que el powerpoint acaba sustituyendo a la presentación en lugar de soportarla (la verdad es que - si me permite la boutade - hay muchos powerpoint insoportables). Una visión más matizada (y en español) es la de Sobrevivir al Powerpoint, de Juan Freire. En clave de humor recomiendo ver la actualización 2010 del desternillante vídeo (en inglés) de Life After Death by Powerpoint del humorista-ingeniero Don McMillan.

Si bien soy consciente de que aún me queda mucho que aprender sobre los secretos de la técnica y la estética del powerpoint, creo que es más importante la cuestión de su uso. Al respecto hay dos cosas que, como oyente/espectador de presentaciones, me fastidian bastante. En primer lugar, los ponentes que embuten todo lo que van a decir en "tropecientas" diapositivas y luego se dedican a leerlas en voz alta. En segundo lugar, los ponentes para quienes el powerpoint es el fin en lugar de un medio. En este caso parece como si, por el mero hecho de estar en powerpoint, el mensaje adquiere una existencia verdadera y suficiente sin que importen su rigor, relevancia o utilidad. A partir de ahí los powerpoint
se cabrahigan, es decir, se cuelgan de las ramas a ver si, con el tiempo, adquieren sentido, veracidad o, por lo menos, interés.

(1) Diccionario Esencial Français-Espagnol, Español-Francés, Vox, 2005

Imagen basada en la foto "Ficus carica", de Manuel M. Ramos, http://www.flickr.com/photos/_mm_/537316355/

sábado, 20 de febrero de 2010

Calidad decorativa


Hace días encontré un par de posts en el blog de Juan Carlos Alcaide que contienen dos frases que no quiero dejar en el olvido y que tienen que ver con una de mis áreas de interés y trabajo: la calidad y la satisfacción del cliente.

El primer post, titulado Lo que yo haría en economía, combina un breve análisis de las debilidades de la economía española y una propuesta de medidas para tratar de resolverlas. Como puente entre ambos bloques una frase contundente: "la calidad de nuestros servicios no ha sido, ni está siendo, la salida española de la crisis".... ¿Cómo puede ser esto - se pregunta uno - con la cantidad de invocaciones y declaraciones que tantas y tantas empresas y organizaciones del sector servicios dedican a la calidad? Si Alcaide está en lo cierto cabe dudar de si realmente la calidad interesa, de si realmente se entiende y/o de si realmente se orienta al cliente. Estas tres preguntas acaso se podrían resumir en una única cuestión: ¿realmente nos tomamos en serio la calidad?...

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Una posible respuesta a esta pregunta puede extraerse del segundo post al que he aludido al comienzo titulado Gestión de clientes: desesperante. Su planteamiento lo puedo resumir con un fragmento del post: "estoy cansado de que en hoteles de apariencia experiencial, me salude la televisión por mi nombre y me pongan Café del Mar (que me encanta esa música), pero se olviden de lo básico". Tras poner algunos ejemplos de esos "básicos olvidados", remata Alcaide su post con la otra frase que quiero conservar: "se cuida la decoración más que al cliente". Aunque la frase se refiera a los hoteles creo que posiblemente esto algo que también sucede (no siempre) con la práctica de la gestión de la calidad en muchas organizaciones de la Administración (incluidas las universidades): interesa más la calidad como decoración que la calidad como cuidado del cliente (y empleo deliberadamente el término "cuidado del cliente" en lugar del término estándar "atención al cliente"). A propósito de ello es recomendable la lectura del post La gestión de calidad en la Administración pública
(en el blog Administraciones en Red) y todos los comentarios asociados.

Foto: "Farolillos", de Aypexa / Jael Herrera, http://www.flickr.com/photos/aypexa/4361668675/