sábado, 20 de febrero de 2010

Calidad decorativa


Hace días encontré un par de posts en el blog de Juan Carlos Alcaide que contienen dos frases que no quiero dejar en el olvido y que tienen que ver con una de mis áreas de interés y trabajo: la calidad y la satisfacción del cliente.

El primer post, titulado Lo que yo haría en economía, combina un breve análisis de las debilidades de la economía española y una propuesta de medidas para tratar de resolverlas. Como puente entre ambos bloques una frase contundente: "la calidad de nuestros servicios no ha sido, ni está siendo, la salida española de la crisis".... ¿Cómo puede ser esto - se pregunta uno - con la cantidad de invocaciones y declaraciones que tantas y tantas empresas y organizaciones del sector servicios dedican a la calidad? Si Alcaide está en lo cierto cabe dudar de si realmente la calidad interesa, de si realmente se entiende y/o de si realmente se orienta al cliente. Estas tres preguntas acaso se podrían resumir en una única cuestión: ¿realmente nos tomamos en serio la calidad?...

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Una posible respuesta a esta pregunta puede extraerse del segundo post al que he aludido al comienzo titulado Gestión de clientes: desesperante. Su planteamiento lo puedo resumir con un fragmento del post: "estoy cansado de que en hoteles de apariencia experiencial, me salude la televisión por mi nombre y me pongan Café del Mar (que me encanta esa música), pero se olviden de lo básico". Tras poner algunos ejemplos de esos "básicos olvidados", remata Alcaide su post con la otra frase que quiero conservar: "se cuida la decoración más que al cliente". Aunque la frase se refiera a los hoteles creo que posiblemente esto algo que también sucede (no siempre) con la práctica de la gestión de la calidad en muchas organizaciones de la Administración (incluidas las universidades): interesa más la calidad como decoración que la calidad como cuidado del cliente (y empleo deliberadamente el término "cuidado del cliente" en lugar del término estándar "atención al cliente"). A propósito de ello es recomendable la lectura del post La gestión de calidad en la Administración pública
(en el blog Administraciones en Red) y todos los comentarios asociados.

Foto: "Farolillos", de Aypexa / Jael Herrera, http://www.flickr.com/photos/aypexa/4361668675/