lunes, 18 de octubre de 2010

SERVQUAL, LIBQUAL... Tal para cual


En su condición de organizaciones que prestan servicios, las bibliotecas andan muy interesadas en medir (i.e., demostrar) la calidad de sus servicios. Como apunta Daniel Álvarez Bassi (en "Profundizando sobre la calidad del servicio"), a diferencia de los productos, la calidad de los servicios resulta algo mucho más complejo. En gran medida por la propia intangibilidad de los servicios y su alto contenido en interacciones humanas. Debido a ello se ha buscado la solución en medir la satisfacción del cliente a partir de su percepción y/o expectativas en torno al servicio que recibe. Esta es la base de modelos de medición de la calidad como SERVQUAL y SERVPERF que, pese a las críticas (1) - sobre todo el primero - han sido adoptados y adaptados por muchas empresas y organizaciones del sector privado y del sector público. También las bibliotecas se han subido al tren de SERVQUAL acomodándolo a su idiosincrasia a través del modelo LIBQUAL.


Una crítica muy reciente a SERVQUAL y cia. es la de su inadecuación en el marco de los denominados "servicios híbridos". Según un artículo aparecido en el último número de Managing Service Quality (2), debido a la aplicación de las tecnologías de la información ha surgido un nuevo tipo de servicio, híbrido, para el que no resultan aptos los modelos existentes de medición de la calidad  De acuerdo con los autores de este artículo, Ganguli y Roy, la introducción de las tecnologías de la información en el mundo de los servicios ha dado lugar a esta nueva categoría de servicios cuya característica definitoria es que las interacciones de los clientes con la empresa que presta el servicio son una mezcla de interacciones humanas y de interacciones hombre-tecnología. Como ejemplos de servicios híbridos citan los servicios de telecomunicaciones, la banca, los seguros, el transporte aéreo, los transportes públicos y las utilities.


De acuerdo con ello es plausible que las bibliotecas también se estén deslizando hacia su configuración como servicios híbridos (... por cierto, hace tiempo que nadie habla sobre aquello de "la biblioteca híbrida"). Si esto es así (o va a ser así), es posible que los modelos "-QUAL" de medición de la calidad del servicio no sean ya adecuados...

Volvamos al artículo de Ganguli y Roy. Ante la constatación de las insuficiencias de SERVQUAL, SERVPERF, etc. (y hasta de los modelos concebidos para los servicios tecnológicos, como E-S-QUAL) para evaluar los servicios híbridos, estos autores intentan empezar a colmar esa laguna determinando las dimensiones de la calidad de este nuevo tipo de servicios. Así, basándose en la banca, proponen 9 dimensiones: 3 relativas a la calidad del servicio tecnológico (seguridad de la tecnología y calidad de la información, conveniencia de la tecnología, y facilidad de uso y fiabilidad de la tecnología) y 6 referidas a las interacciones de carácter humano que conlleva el servicio (servicio al cliente, competencia del personal, reputación, precio, elementos tangibles y facilidad de suscripción). Aunque - como ya advierten los autores - estas dimensiones no se pueden generalizar al resto de servicios híbridos (ya que provienen del análisis de un único sector: la banca), sí pueden servirnos cuando menos para movernos a reflexionar sobre el empleo en las bibliotecas de herramientas como SERVQUAL o LIBQUAL (incluidos sus costes, comenzando por el de oportunidad) y la necesidad de nuevos modelos de medición de la calidad más híbridos. Y es que es probable que el servicio bibliotecario conlleve cada vez más interacciones entre el usuario final y la tecnología.

(1) Una buena crítica, referida además al sector de las bibliotecas, puede encontrarse en L.YU, Q.HONG, S.GU, Y.WANG, "An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of SERVQUAL",
Journal of Documentation, 64, 4 (2008).
(2) S.GANGULI and S.K.ROY, "Service quality dimensiones of hybrid services",
Managing Service Quality, 20, 5 (2010).

(3) Material "open access" sobre la calidad en los servicios híbridos se puede encontrar en la presentación powerpoint de S.Ganguli, N.N.Bechwati y A.Eshghi, "Dimensions of service quality in hybrid services: a consumer value chain framework".


FOTO: Harvard Avenue/JB, "Measure Once Cut Twice" en www.flickr.com/photos/harvardavenue/773700408/

2 comentarios:

Xosé Antón dijo...

Mas que un comentario a este último post o al anterior, por cierto tan original como sugerente, me interesa dejar un comentario general sobre el blog: es de agradecer Gerardo que profesionales como tú, ávidos y perspicaces lectores (y creo que se puede añadir también voraces), que sabeis ejercer la lectura con visión crítica y selectiva, compartais en la red vuestras lecturas y con ello nos ofrezcais vuestras opiniones y reflexiones, que resultan ser tan retantes y estimulantes como ilustrativas e (in)formativas para cualquier profesional. En hora buena. Fue una agradable sorpresa encontrarme con BAING. Aquí se lee calidad.
xosé a. regos

Gerardo dijo...

Querido Xosé. Muchas gracias por tu comentario y por tus elogios (que no sé si realmente merezco). En todo caso es un placer encontrarte por aquí, en mi pequeña parcela de la blogosfera. Unha aperta!