Bibliotecas 2.0

La biblioteca 2.0 surge de la web 2.0 la cual, siguiendo a la e4pedia, puede caracterizarse como “la etapa abierta en internet tras la caída de las puntocom (2001), en la que los contenidos de los servicios online de referencia pasaron a ser creados por los propios usuarios en vez de por plantillas profesionalizadas. Esto, a su vez, permitió la participación de los usuarios en la generación del output de los servicios y a veces la interacción en comunidades”.

En el documento fundamental sobre la web 2.0, ¿Qué es web 2.0? de Tim O’Reilly, se dice que web 2.0 es una actitud, no una tecnología. María Moliner, en su Diccionario de uso del español, definió actitud como “manera de estar alguien dispuesto a comportarse u obrar”. ¿Cómo están las bibliotecas dispuestas a comportarse de acuerdo con la actitud 2.0? Aunque el documento de O’Reilly ya describe los principios de la web 2.0, para mi reflexión prefiero utilizar el enfoque de Brandon Schauer que, en “What put the ‘2’ in web 2.0?” y “Experience Atributes: Crucial DNA of Web 2.0”, intenta identificar el ADN de la web 2.0. Así, por un lado, señala los atributos fundamentales (foundation attributes) de la web 2.0 que -aunque importantes no son suficientes- necesitan de otros atributos, los experience attributes, para completar el ADN. Entre los atributos fundamentales cita la cola larga (long tail), el efecto red y el valor de la contribución del usuario (user contributed value); entre los atributos de la experiencia de servicio (experience attributes): descentralización, co-creación o creación compartida, remezclabilidad (remixability) y sistemas emergentes.

La biblioteca 2.0 debe compartir el ADN de la web 2.0. Definiciones de biblioteca 2.0 hay muchas, como por ejemplo la de LISWiki: “la biblioteca 2.0 es una transformación de la forma de suministrar los servicios bibliotecarios a los usuarios. Proporciona nuevas herramientas para hacer el espacio de la biblioteca (tanto virtual como físico) más interactivo, colaborativo y orientado a las necesidades de la comunidad. Promueve la interacción social colaborativa bidireccional entre el personal de la biblioteca y los usuarios. La biblioteca 2.0 necesita de la participación y el feedback del usuario para el desarrollo y mantenimiento de los servicios bibliotecarios”. A la vista de esta definición, la primera pregunta que cabría hacerse es si, realmente, el usuario quiere o está dispuesto a colaborar; algo a lo que, obviamente, no se puede responder si no aclaramos antes en qué tiene que colaborar.

Hace poco Beth Evans (1) nos recordaba que, en principio, es dudoso que las bibliotecas puedan invitar al usuario a contribuir por cuanto “el papel del bibliotecario consiste en ser un proveedor intermediario de contenidos. Los bibliotecarios no crean lo que ofrecen. Buscan contenidos que ya existen y los ponen a disposición del público” (en ese servicio intermediario entre los productores de información/contenidos y los consumidores/lectores, éstos, por el hecho de consumir/leer la información en el contexto de la biblioteca se convierten en usuarios de biblioteca). Si Evans está en lo cierto, la idea de promover, gracias a las tecnologías 2.0, la contribución de los usuarios en la creación de unos contenidos redistribuidos por las bibliotecas, acaso no sea factible. Por supuesto que están ahí los esfuerzos de las bibliotecas por participar en la creación y mantenimiento de repositorios institucionales… Sin embargo, fiar la realización de la biblioteca 2.0 al autoarchivo y los repositorios me parece insuficiente y obliga a plantearse otras formulas de co-creación.

Alfons Cornellá (2) ofrece una excelente explicación de la co-creación: “los consumidores serán cada vez más escuchados a la hora de la concepción y diseño de un producto y servicio. La idea es que no sólo los escuchemos en forma de quejas y reclamaciones (posteriores a nuestro diseño ‘cerrado’), sino que participen activamente mientras la propuesta se está pensando”, aunque, advierte, “no todos los clientes están dispuestos a co-crear el producto, y quizás, menos aún, están preparados para poder aportar ideas interesantes. Ello implica que la empresa debe seleccionar a los clientes (o usuarios) avanzados, que pueden aportar más criterio a la hora de definir, diseñar o ingeniar el producto”. Con ello, se hace necesario no sólo emitir o hablar con el cliente/usuario, sino también escuchar.

En su Manual de uso del blog en la empresa, Alberto Ortiz de Zárate (3) destaca la utilidad de los blogs para mejorar la comunicación corporativa. En este sentido afirma que “la potencia del blog como medio está en el carácter bidireccional de la comunicación que establece y en la facilidad para formar redes con otros blogs y otros medios. Decimos que los blogs son conversaciones. Aclaramos que la conversación no hay que buscarla sólo dentro de cada blog, sino en la interrelación entre ellos”. Llamo la atención sobre la idea de la conversación en red (recuerdo que el efecto red es un atributo fundamental de la web 2.0); una idea sobre la que insiste diciendo que “un blog, por sí solo, es insignificante (…) La importancia de los blogs no reside en cada uno de ellos, ni siquiera en la lista de los 100 más leídos, sino en el entramado de conversaciones que emerge de los enlaces y comentarios entre ellos”.

La web 1.0 era, sobre todo, consulta; la 2.0 es participación. Con frecuencia las organizaciones de la Administración pública desarrollan un tipo de conversación ‘peculiar’, con un único emisor (la Administración, o, en nuestro caso, la biblioteca) y una masa casi indiscriminada de receptores (los administrados, usuarios o, como se les intenta llamar ahora, ‘clientes’). Sin embargo, la web 2.0 promueve conversaciones más individualizadas y descentralizadas, de modo que desarrollar la biblioteca 2.0 también implica también aprovechar las herramientas de la web 2.0 para modificar/enriquecer nuestras formas de relacionarlos con el usuario y, sobre todo, escucharle. Para empezar podemos partir de los que Ortiz de Zárate llama ‘blogs corporativos externos’ en sus dos tipos: blogs de ventas o de marketing (“herramienta de comercialización tanto para las fases de diseño, como para el apoyo a un producto o servicio puesto en el mercado”) y blogs con enfoque relacional (“aspiran a crear y mantener una relación más estrecha con las audiencias clave de la empresa”). Dos tipos de blogs que invitan a plantearse la doble utilidad de los blogs para la biblioteca: marketing de la biblioteca y fidelización de usuarios "con criterio" que nos ayuden en la co-creación del servicio bibliotecario.

En conexión con ello, la filosofía de la long tail incita a dejar de limitarnos a escuchar las voces de unos pocos y a intentar acumular los feedbacks individuales y, por ahí, a ensayar nuevas fórmulas de segmentación de usuarios mucho más ricas que la estándar de las bibliotecas universitarias de PDI, alumnos, PAS y usuarios externos. Y es que los sistemas tradicionales de captar la opinión y necesidades de los usuarios (encuestas, comisiones o los sistemas de sugerencias y reclamaciones) no son suficientes. Necesitamos más información, algo que permiten las herramientas 2.0 por cuanto, como afirma Ortiz de Zárate, “vuelve a ser posible establecer conversaciones directas con cada posible cliente” (una “nueva manera de conocer a nuestro mercado”).

Una biblioteca se compone de diversos servicios que con frecuencia son gestionados/administrados por unidades organizativas que tienen sus propios usuarios con necesidades y opiniones específicas en cada caso (el "dividualismo"). No se trata de fragmentar ad infinitum la biblioteca haciendo que cada bibliotecario tenga un blog oficial, sino de que las diversas unidades (u otros grupos organizativos) a cargo de servicios bibliotecarios logren tejer una red de conversaciones (incluida la escucha) con los usuarios. Se dice que vivimos en una economía de la atención que obliga a las organizaciones que venden o prestan servicios a “captar y mantener la atención de los empleados, consumidores y accionistas” (3), es decir a gestionar la atención, algo para lo que la web 2.0 ofrece soluciones.

Recapitulando: aplicar los fundamentos de la web 2.0 obliga a las bibliotecas a modificar su “actitud” y a actuar (concebir y prestar sus servicios) en consonancia con ello. Así, el esfuerzo por co-crear los servicios bibliotecarios va más allá de los repositorios institucionales, y requiere explotar las herramientas 2.0 para captar las ideas de los usuarios. Esforzarse por conocer a nuestros usuarios es también una actitud 2.0 que hace necesaria cierta descentralización en la gestión de su atención.

(1) B. Evans, "Library 2.0: The Consumer as Producer", Information Today, 25 (oct 2008)
(2) A. Cornellá, Futuro Presente, Deusto, 2006
(3) A. Ortiz de Zárate, Manual de uso del blog en la empresa, Infonomía, 2008