Sostenibilidad corporativa y bibliotecas universitarias: más cuestión de responsabilidad que de filantropía

Kiran SRK "Balanced Colors", Flickr

Cuando televisan un partido de "mi" barça en un canal de pago por el que no pago, suelo ir a verlo a un pequeño bar cercano a mi domicilio.  Incluso hay ocasiones en las que, aunque pueda verlo cómodamente en mi casa, me llego hasta el bar de marras porque me gusta el ambientillo futbolero que allí reina. A propósito de esta costumbre, un estudio de Carbon Trust concluye que el modo más ecológico o sostenible de ver un partido de fútbol es por televisión y en compañía de otros (p.ej. en un bar), en lugar de hacerlo en la "tele" de casa, ir al estadio o verlo en el ordenador, el smartphone o la tableta.  La razón es que compartir un local y un televisor con otras personas resulta más ambientalmente recomendable (más sostenible) que la fórmula de que cada hincha vea el partido en casa en su televisor o su ordenador. Ya tengo otra razón para ir a ver al barça al bar... La filosofía de las bibliotecas es similar: compartir. Compartir fondos bibliográficos, espacios físicos, ordenadores... (y más recientemente recursos económicos con otras bibliotecas a través de los consorcios). Como dijeron Petra Hauke y Klaus Werner en el reciente congreso de la IFLA en Singapur, las bibliotecas son, de hecho, sostenibles. Y sin embargo, esto no del todo cierto porque para empezar su sostenibilidad ambiental es, cuando menos, matizable.

Hace ya algún tiempo que dedico muchas de mis lecturas a esto de la sostenibilidad de las bibliotecas debido a mi participación en uno de los grupos de trabajo de REBIUN donde me tocó coordinar la elaboración del informe sobre contribución de las bibliotecas en materia de responsabilidad y sostenibilidad corporativas.  El informe (del que existe una versión en inglés) fue aprobado en la Asamblea de Málaga de noviembre de 2012 y presentado en sociedad mediante una comunicación a las Jornadas FESABID 2013 de Toledo. En buena medida, lo que el informe pretende coincide con lo que plantea la ACRL en su último plan estratégico: "crear un discurso sobre el significado de la sostenibilidad".

Crisis y bibliotecas universitarias (la papilla teórica)

longzijun, "Teddy Bear Photoshoot 14"
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A principios del pasado mes de abril fui invitado a participar en un encuentro de bibliotecarios de universidades italianas en Fiesole, cerca de Florencia. Me pidieron que hablara sobre la crisis, lo cual hice con una conferencia titulada "Bibliotecas universitarias y crisis: papilla teórica y tramoya matemática". Eso de la papilla y la tramoya lo tomé de una frase oída a un compañero (y-sin-embargo-amigo) de mi universidad. Según este avezado funcionario, los presupuestos, los proyectos, los informes, etc. se componen de dos partes: la papilla teórica y la tramoya matemática (la teoría y los números, para entendernos...).  Este post sólo recoge la papilla teórica en torno a cómo afrontar la crisis económica en las bibliotecas universitarias...

El futuro de las bibliotecas universitarias: una ojeada a la literatura anglosajona (y 2)

PhOtOnQuAnTiQuE,
"Autopsychotopsie"
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El tercer bloque estaba formado por una serie de opiniones ciertamente provocadoras que preconizan la muerte o la desaparición de bibliotecas y bibliotecarios,  y que podríamos calificar de "lado oscuro" de la biblioteconomía. De ahí la correspondencia con la película "La amenaza fantasma" de la saga de Star Wars.

En primer lugar un post publicado en julio de 2010 en el blog de Steve Lawson (bibliotecario referencista del Colorado College) con el titulo "Las bibliotecas están muriendo (y eso es una buena cosa)". Si bien Lawson dice que, en realidad, el post no es suyo y que no hace sino publicar un texto que había recibido de una persona anónima por correo-e, es posible que se trate de la vieja técnica literaria del manuscrito encontrado. Sólo destacaré dos “perlas”: a) la primera (demoledora): las bibliotecas necesitan mucho más a los usuarios, que los usuarios a las bibliotecas; y b) la segunda, en plan boutade: propone establecer una 'fecha de vencimiento' de la profesión de bibliotecario: la Nochevieja del 2034…
 

El futuro de las bibliotecas universitarias: una ojeada a la literatura anglosajona (1)

cybrarian77, "CB106419"  Flickr

El pasado 21 de septiembre acudí a las V Jornadas Bucle invitado a participar en una mesa redonda cuyo tema de discusión era "Presente y futuro de las bibliotecas universitarias: realidades y prospectivas". Compartí mesa con buenos amigos, a la par que excelentes profesionales, como Ángeles Ferrer, directora de la Biblioteca de la Universidad de Extremadura, Sebastián Jarillo, director de la Biblioteca de la Universidad de Jaén, y (last but not least) José Antonio Merlo, director de la Biblioteca de la Universidad de Salamanca, como moderador de la misma. Mi intervención giró en torno a la visión que da la biblioteconomía anglosajona sobre este asunto. A continuación transcribo el texto, con algún pequeño retoque, sobre el que basé mi intervención en la mesa redonda y que, debido a su extensión, he decidido repartir en dos posts...

Reyes, ritos e islas: la certificación de la calidad en bibliotecas universitarias

Mohamed Iujaz Zuhair
"Kunda Bandos"
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Invitado por los organizadores del IX Foro Internacional sobre la Evaluación de la Calidad de la Investigación y de la Educación Superior (FECIES), tuve ocasión de participar el pasado 13 de junio en el simposio invitado sobre certificación de la calidad en las bibliotecas universitarias. Mi charla, titulada “Reyes, ritos e islas: certificación de la calidad en bibliotecas universitarias”, pretendía efectuar una pequeña crítica sobre la implantación de la gestión de la calidad en (algunas) universidades y bibliotecas. La crítica se articulaba en torno a tres de los ocho principios de la gestión de la calidad que propone la norma ISO 9000. Ese trío de principios se evocaba en el título, de suerte que a cada uno de sus elementos correspondía un principio: reyes/liderazgo, ritos/participación del personal e islas/relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Vayamos con la parte "destructiva" de la crítica... [aviso a algunos de mis seguidores que a veces me han dicho que mis posts son demasiado largos: este es bastante extenso].

De la relación entre los plátanos y los rankings de universidades

Foto: Justusbluemer, "Banane"
en www.flickr.com/photos/justusbluemer/6044992549/

El reciente informe sobre la productividad de las universidades españolas elaborado por la Fundación BBVA y el IVIE destaca, entre otras muchas cosas, que 18 de las 50 universidades públicas son responsables de más de la mitad de la producción científica universitaria (medida ésta en términos de documentos producidos y de citas recibidas).  Esa tendencia a la concentración, no es sin embargo exclusiva de España (se produce también en el resto de Europa y en EE.UU.) y está asimismo presente en los rankings de universidades que tanto llaman la atención de los políticos, la prensa y, en general, la opinión pública.  Recomiendo la lectura de los posts que hace poco dedicó Tomás Gómez, Director de Logística de la Universidad Carlos III, en el blog "Más que universidad-Gestión y finanzas universitarias",  al siempre controvertido tema de los rankings de universidades (v. post 1 y post 2).  Hace aún menos tiempo, a propósito de un seminario en Almaty (Kazajstán) sobre los rankings universitarios, la publicación Times Higher Education incluía un artículo que recomendaba a los responsables de la educación superior no apostar por estrategias (¿o estratagemas?) dirigidas a entrar a toda costa en los rankings (cosa, en muchos casos, relativamente sencilla si se sabe sacar partido de las insuficiencias y sesgos que todos los rankings tienen).  En opinión del articulista lo que tienen que hacer las universidades es "make sure its academics are publishing cutting-edge research in journals that are widely regarded and widely read, that they are attending the right conferences, are part of the right research networks, are forging international partnerships, and are nurturing the next generation of international scholars and are producing employable graduates who become ambassadors for their alma mater". ¡Casi nada!  Lo cierto es que, como bien recuerda Tomás Gómez, cuando las universidades logran figurar en esos rankings se esfuerzan en pregonarlo y dar la máxima publicidad, mientras que cuando no aparecen o pasan olímpicamente de los dichosos rankings, u optan por criticar su valor y relevancia. Como dice el refrán, cada uno habla de la feria como le va en ella...

Servicios bibliotecarios de apoyo a la investigación: ¿patatas calientes, caballos negros, estrellas o patos sentados?

M. Folley, "Follow the Leader - Portrait"
en www.flickr.com/photos/matthew/230162680/

Acabo de asistir a un curso en la UVigo sobre "Servicios bibliotecarios de apoyo a la investigación" impartido por  Daniel Torres-Salinas y Rafael Repiso del grupo de investigación EC3 de la Universidad de Granada.  

"Bibliotecarios integrados" [¿provocarán la desintegración de la biblioteca?], "bibliotecarios bibliometras" y "bibliotecarios de datos", son algunos de los nuevos perfiles profesionales en torno a los que parece que puede llegar a jugarse el destino de las bibliotecas universitarias. La idea del curso era, sobre todo, la de sensibilizar a los profesionales de la Biblioteca acerca de la necesidad de repensar nuestra profesión a la vista de la trayectoria de los servicios tradicionales y las finanzas bibliotecarias, así como acerca de la conveniencia de afianzar la posición de la biblioteca en el mundo de la investigación.  El problema es que, al menos por ahora, no podemos abarcar toda la panoplia de servicios y posibilidades de actuación que Daniel y Rafael nos desvelaron. Tenemos que elegir hacia dónde queremos/podemos ir...

Tetas, paquetes y revistas-e

Hace un par de meses, en un telediario, oí una noticia sobre la selección de bailarinas del cabaré parisino Crazy Horse que me llamó la atención por los criterios empleados en dicha selección. Se trataba de medidas; en concreto de la distancia de separación entre los pechos de las aspirantes (21 cm. de pezón a pezón, ni más ni menos) y de la distancia desde el ombligo al pubis (13 cm.).  Superada la inicial incredulidad jocosa, empecé a preguntarme (y preguntar) por qué 21 y 13 cm.  ¿Por qué no 22 y 14? ¿O por qué no utilizar números redondos como el 20 y el 15?  He consultado las medidas con médicos y personas versadas en anatomía pero no he obtenido una respuesta satisfactoria. La noticia invita a creer que aunque a menudo los valores elegidos como umbrales responden a criterios objetivos y científicos, en otras ocasiones da la sensación que surgen de planteamientos arbitrarios o caprichosos. Entre estos criterios de dudosa objetividad podría estar la atracción por los números redondos. Viene todo esto al caso de la renegociación de los contratos de acceso a los paquetes de revistas científicas electrónicas que desde hace años suscriben las bibliotecas bajo la fórmula del big deal. En aquellos momentos (épocas de vacas gordas), la operación era altamente interesante: se obtenía acceso a toda (o casi) la colección del editor a cambio de una cantidad suplementaria que se añadía a lo que las bibliotecas ya pagaban por las suscripciones en papel.  Debido a su novedad, el modelo aún no había tenido tiempo de mostrar los fallos y problemas que luego ha puesto de manifiesto. Un buen resumen del origen y problemática de los big deals puede leerse en el artículo de Richard Poynder, "The Big Deal: Not Price But Cost", que además aporta una visión interesante de la cuestión: el problema no es tanto el precio de los big deals, como el coste del sistema de comunicación científica.  En opinión de Poynder se publica demasiado en las revistas científicas y el movimiento del open access no hace sino consolidar este problema.

Sea como sea, lo cierto es que, al final,  sucumbimos todos a los encantos del big deal...

Más sobre el coste de las universidades: ¿más caro el caldo que las albóndigas?

A finales del pasado mes de diciembre, Santiago Íñiguez, decano de la IE School Management,  publicaba un artículo en Times Higher Education en el que, a propósito de los previsibles recortes presupuestarios a padecer por la educación superior, exhortaba a las universidades europeas a tomar como modelo ("as a reference point") a sus homólogas americanas. Sin embargo, como vimos en el post anterior, no parece que sea oro todo lo que reluce en la educación superior estadounidense y las dificultades financieras de sus universidades son también notables.  A este respecto, vuelve a la carga en su blog el profesor Lloyd Armstrong con los problemas de financiación de esas universidades que deberían ser nuestro punto de referencia: Cost and price in higher education, again. En la base, el desajuste entre los elevados costes de las universidades (americanas) y sus insuficientes ingresos (lo mismo que, según Íñiguez, ocurre en las universidades europeas hasta el punto de comprometer la sostenibilidad del sistema universitario público).  En su nuevo post, el profesor se hace eco del informe Disrupting College (publicado en febrero de 2011) del que es autor, entre otros, el gurú Clayton M. Christensen,  el creador del concepto de "innovación disruptiva".  Si bien el informe puede suscitar dudas, matizaciones y discrepancias, lo que me interesa de él, así como del post de Armstrong, es dejar recogidas aquí en BAING un par de ideas...

Los costes de la educación superior (cuando ruge la marabunta)

Como cualquier sector de la actuación pública, la educación superior experimenta hoy graves problemas de financiación y no parece posible que la solución sea aquello que dijo Woody Allen de que "arreglar los problemas económicos es fácil, lo único que se necesita es dinero"... Hay que contener los gastos, ser más cautelosos con planes y presupuestos, y más eficientes con el gasto. En su libro Las reglas del juego, Jorge Juan Fernández cita la Ley de Bok que proporciona una argumento corto y claro en apoyo del mantenimiento de los niveles de financiación de la educación: "si crees que el conocimiento es caro, prueba con la ignorancia". Desgraciadamente con frases ingeniosas y/o brillantes no creo que vayamos muy lejos.

Por el blog Plinius, del bibliotecario noruego Tord Høivik, he tenido noticia del interesante y conciso análisis que hace un profesor de la University of Southern California, Lloyd Armstrong, de los elevados costes de la enseñanza superior en su país. Aunque optimistas y casticistas puedan decir que esto no tiene por qué ocurrir aquí, ya el propio Høivik reconoce que lo mismo sucede en su país ("sounds like Norway...)". Insisto en que me parece un análisis muy interesante, y si bien no quiero ahorrar a nadie su lectura (aunque está en inglés, es bastante breve), sí que me permito entresacar algunas ideas (no todas)...

Más que medallas: en defensa de "la calidad", "las isos" y la RSC

En la Biblioteca de la UVigo, este año el otoño está siendo particularmente intenso con respecto a auditorías de nuestros sistemas de gestión bajo ISO 9001 (calidad) e ISO 14001 (medioambiente).  Por mi propia experiencia y la ajena, sé que eso de "la calidad" y "las isos" no suscita gran entusiasmo entre la mayor parte del personal de las organizaciones públicas; sobre todo entre quienes trabajan en las unidades en las que se implantan [el otro día, una persona de la biblioteca, me preguntaba quejumbrosa a propósito de la decisión de la universidad de implantar la 14001 en la biblioteca: "¿por qué nos toca siempre a nosotros?"]. Aunque con relación a estas iniciativas los disidentes son los menos (y los entusiastas más bien pocos), hay muchos que están en el sector de los que Olivier Boiral llama "integradores ceremoniales o rituales": personas que ven todo esto como algo superfluo, engorroso y, en el mejor de los casos, como una simple medalla a colgarse por la institución.  Según Boiral, para los integradores ceremoniales las certificaciones ISO responden a presiones externas, tienen poca relevancia interna y no dejan de ser un fin en sí mismo con propósitos puramente comerciales o de marketing (1, 2). De este modo, aunque las aceptan, lo hacen de manera superficial, diríamos que ritual.  Viene todo esto al hilo de un par de posts que he leído este fin de semana en dos de los blogs que sigo habitualmente...

GdC: la toma de decisiones

"La gente no aspira a tomar la mejor opción; quiere evitar una mala decisión", dice Harry Beckwith en Venda lo invisible, Pearson, 1998.

Just-in-time, just-in-case y just-in-bieber

Una de las recetas para hacer frente a las dificultades presupuestarias de las bibliotecas es basar la política de adquisiciones bibliográficas en una orientación just-in-time frente a la tradicional del just-in-case (o, como rimbombantemente dicen algunos, de "compra en previsión de demanda"). Cabe pensar que este planteamiento resulta más adecuado en las bibliotecas universitarias en las que en buena medida la selección de los fondos reposa en los propios usuarios (especialmente en los docentes e investigadores). De hecho - y por poner un ejemplo reciente - el informe 2010 top trends in academic libraries del ACRL citaba como primera de las diez tendencias el paso a una filosofía just-in-time en detrimento de la just-in-case a causa de las reducciones presupuestarias, la preferencia de los usuarios por los recursos-e, las limitaciones del espacio físico y la imposibilidad financiera de mantener colecciones amplias. Just-in-case, just-in-time... y, ahora, también "just-in-bieber".

En su breve artículo "The Justin Bieber Effect: Why small business technology costs more than you think", el empresario y consultor Gene Marks acuña el concepto de "efecto Justin Bieber" (en referencia al cantante adolescente de gran éxito entre el público juvenil) que consiste en que la tecnología siempre cuesta más de lo que inicialmente se piensa. Para ilustrarlo pone varios ejemplos como el cambio de teléfono móvil o los servicios de posicionamiento SEO, e incluye uno sobre el cantante que es el que da nombre al efecto. Dice Marks que tras descargarse una canción del joven intérprete por una módica cantidad de 1 dólar, acabó por comprarse el album entero y, ahora, siente una necesidad incontenible de asistir a un concierto en directo que le costará 150 dólares... Damn you, Justin Bieber! (¡Maldito seas, Justin Bieber!), exclama Marks en su artículo. La conclusión es que la tecnología siempre cuesta más de lo anunciado, de modo que "si usted va a comprar tecnología para su pequeño negocio, tenga en cuenta que va a pagar más de lo que le han dicho. Es el efecto Justin Bieber"...

Innovar en defensa propia

La reciente jornada extraordinaria de REBIUN celebrada en Madrid el pasado 16 de septiembre dentro del proceso de elaboración de su III Plan estratégico, fue inaugurada con una conferencia de Lluis Anglada, director del CBUC, titulada "Si esto es un nuevo paradigma, ¿dónde quedan las bibliotecas?: externalización, cooperación y alianzas en tiempos de cambio". Fue bastante interesante, a la par que breve (lo bueno si breve...), y hay que reconocer que dejó caer algunas ideas cuando menos sugerentes. En un determinado momento de su intervención, Anglada dijo textualmente que "hoy es posible imaginar un mundo sin bibliotecas", una afirmación que conduce a pensar que bibliotecas y bibliotecarios deberíamos, en defensa propia, apresurarnos a revisar nuestra función y formas de hacer. A partir de esa constatación la conferencia hizo un llamamiento a la innovación...

GdC: Arriesgarse a cambiar

Al poco de llegar a mi último destino, y tras comprobar que mi bagaje de experiencia en otras instituciones tenía una aplicación limitada, colgué de la pared de mi despacho un folio con una frase que tomé de unos apuntes de un curso sobre dirección que encontré rodando por casa: "si siempre haces lo que siempre has hecho, siempre obtendrás lo que siempre has obtenido: más de lo mismo". No he conseguido saber quién dijo esto (parece que es una frase anónima). Para mí ha sido un recordatorio permanente de la necesidad de cambiar. El folio sigue ahí, pegado a la pared amarilleando día tras día. Pero no me atrevo, no ya a quitarlo, sino ni tan siquiera a renovarlo.

Hace un par de días leí en Marca un artículo que comentaba cosas sobre Guardiola, el entrenador del Barça, e incluía, entre otras, una frase pronunciada por el gran Pep: "no hay nada más peligroso que no arriesgarse"....
Cambiar, arriesgarse... OK, pero ¿cuándo?, ¿cómo? La respuesta en otra frase, en este caso de Tomás Moro: "Dios, ayúdame a tener fuerza para cambiar las cosas que puedo cambiar, para soportar las cosas que no puedo cambiar, pero, sobre todo, dame inteligencia para comprender la diferencia".

¡Pintan bastos!

Después de mi silencio autoimpuesto, reanimo mi blog. El otro día aparecía en algunos diarios un artículo ("Un país sin bibliotecas") que se hacía eco de la dificil situación que atraviesan las bibliotecas públicas en EE.UU., hasta ahora el paraíso de los bibliotecarios. Según la entradilla del artículo, las bibliotecas públicas son una especie en peligro de extinción. Todavía en estado de "article in press" un editorial (1) de Rick Anderson, bibliotecario de la Universidad de Utah, también advierte de la crisis de las bibliotecas universitarias a causa de tres tendencias: que la percepción de los usuarios determina el futuro de las bibliotecas mucho más que la realidad (perception matters more than reality), que los usuarios son cada vez más autosuficientes y el hecho de que el valor que no se valora, no resulta valioso (value that is not valued is not valuable). En opinión de este bibliotecario "muchas de las funciones y estructuras a las que nos aferramos tienen un papel marginal en la vida real de los usuarios". Como muestra de ello apunta que la masiva utilización de las bibliotecas por los estudiantes tiene que ver sobre todo con que las bibliotecas son el lugar de estudio más espacioso, confortable y mejor equipado del campus.


El final del editoral de míster Anderson resulta demoledor: "seguimos gozando del respeto - y hasta de la veneración - de los profesores y el personal de administración, y el apoyo a la biblioteca se sigue invocando gravemente como un cimiento de la seriedad académica. Sin embargo, las bases sobre las que se erige ese apoyo se han ido erosionando durante las dos últimas décadas: el apoyo a la biblioteca a la vieja usanza (principalmente financiando la acumulación de grandes, pero fatalmente limitadas, colecciones seleccionadas con arreglo a las especulaciones de los bibliotecarios sobre las necesidades futuras, y contratando grandes cantidades de capacidades de bibliotecarios cuyos servicios son cada vez menos demandados por los investigadores) no resulta sostenible en el entorno actual. A menos que proporcionemos a nuestros organismos financiadores mejores y más convincentes razones para sostener a las bibliotecas, éstos se verán forzados por la situación económica a dejar de hacerlo (o a dejar de hacerlo como hasta ahora)"...

GdC: sobre la manipulación

En la reciente XVIII edición de la Asamblea Anual de REBIUN, celebrada en Las Palmas de Gran Canaria del 3 al 5 de noviembre, la conferencia inaugural ("Nuevos modelos de propiedad intelectual") estuvo a cargo del abogado Javier de la Cueva, experto en propiedad intelectual y nuevas tecnologías. En un momento de su charla (muy amena, además de interesante), el ponente destacó que, pese a todo lo que se dice/piensa sobre la piratería intelectual, no hay que olvidar que el negocio de la anti-piratería reporta pingües beneficios a quienes lo practican. Si eso es así, está claro que la pervivencia de la piratería no sólo interesa a los "piratas", sino también a quienes, en teoría, la combaten. Con ello cabe preguntarse sobre el grado de manipulación que presenta toda esta problemática de la propiedad intelectual. y, en general, cualquier otro asunto de la vida pública. A mi vuelta de Las Palmas, eché un vistazo a mi Google Reader (que tenía abandonado desde hacía días), y (ya es casualidad) encontré un también interesante post de Martín Fernández en su blog InternalComms , sobre, precisamente, la manipulación...

Sergio Ramos y la medición del impacto de las bibliotecas

Según Stephen Town (1) la medición del rendimiento de las bibliotecas se basó primero en las colecciones, luego en la actividad asociada a las colecciones, y después en los usuarios y el uso. Sólo más recientemente se incidió en las cuestiones financieras. En definitiva, medición de inputs y outputs. Entre las diez tendencias top que descubre el estudio "2010 top ten trends in academic libraries" del ACRL Research Planning and Review Committee, figura la creciente demanda que reciben las bibliotecas universitarias para rendir cuentas (accountability) y ser evaluadas (assessment), esto es: "para que demuestren el valor que proporcionan a su clientela e instituciones". Al decir del estudio, la crisis económica conduce a una exigencia cada vez más acuciante de competir por los (cada vez más escasos) recursos lo cual, a su vez, obliga a "demostrar el impacto de la biblioteca sobre los resultados del aprendizaje de los estudiantes, la implicación del estudiante, el reclutamiento y retención de estudiantes, el éxito en las convocatorias de ayudas y la productividad investigadora del profesorado"... ¡Casi nada!

SERVQUAL, LIBQUAL... Tal para cual

En su condición de organizaciones que prestan servicios, las bibliotecas andan muy interesadas en medir (i.e., demostrar) la calidad de sus servicios. Como apunta Daniel Álvarez Bassi (en "Profundizando sobre la calidad del servicio"), a diferencia de los productos, la calidad de los servicios resulta algo mucho más complejo. En gran medida por la propia intangibilidad de los servicios y su alto contenido en interacciones humanas. Debido a ello se ha buscado la solución en medir la satisfacción del cliente a partir de su percepción y/o expectativas en torno al servicio que recibe. Esta es la base de modelos de medición de la calidad como SERVQUAL y SERVPERF que, pese a las críticas (1) - sobre todo el primero - han sido adoptados y adaptados por muchas empresas y organizaciones del sector privado y del sector público. También las bibliotecas se han subido al tren de SERVQUAL acomodándolo a su idiosincrasia a través del modelo LIBQUAL.

Una crítica muy reciente a SERVQUAL y cia. es la de su inadecuación en el marco de los denominados "servicios híbridos". Según un artículo aparecido en el último número de Managing Service Quality (2), debido a la aplicación de las tecnologías de la información ha surgido un nuevo tipo de servicio, híbrido, para el que no resultan aptos los modelos existentes de medición de la calidad  De acuerdo con los autores de este artículo, Ganguli y Roy, la introducción de las tecnologías de la información en el mundo de los servicios ha dado lugar a esta nueva categoría de servicios cuya característica definitoria es que las interacciones de los clientes con la empresa que presta el servicio son una mezcla de interacciones humanas y de interacciones hombre-tecnología. Como ejemplos de servicios híbridos citan los servicios de telecomunicaciones, la banca, los seguros, el transporte aéreo, los transportes públicos y las utilities.

De acuerdo con ello es plausible que las bibliotecas también se estén deslizando hacia su configuración como servicios híbridos (... por cierto, hace tiempo que nadie habla sobre aquello de "la biblioteca híbrida"). Si esto es así (o va a ser así), es posible que los modelos "-QUAL" de medición de la calidad del servicio no sean ya adecuados...

GdC: minoría aplastante

Una consecuencia de esta crisis es que deberíamos revisar el alcance del sector público y ser más cuidadosos a la hora de decidir qué se debe financiar con el dinero público. A este respecto algunos han tendido a explicar una gran parte de las decisiones en torno a las políticas públicas por medio de la teoría de la elección pública (public choice). Una buena definición de esta teoría la proporciona Tim Harford en su libro Pregúntale al economista camuflado (1). Para paladear mejor la definición merece la pena reparar en su contexto. Veamos...