Sergio Ramos y la medición del impacto de las bibliotecas

Según Stephen Town (1) la medición del rendimiento de las bibliotecas se basó primero en las colecciones, luego en la actividad asociada a las colecciones, y después en los usuarios y el uso. Sólo más recientemente se incidió en las cuestiones financieras. En definitiva, medición de inputs y outputs. Entre las diez tendencias top que descubre el estudio "2010 top ten trends in academic libraries" del ACRL Research Planning and Review Committee, figura la creciente demanda que reciben las bibliotecas universitarias para rendir cuentas (accountability) y ser evaluadas (assessment), esto es: "para que demuestren el valor que proporcionan a su clientela e instituciones". Al decir del estudio, la crisis económica conduce a una exigencia cada vez más acuciante de competir por los (cada vez más escasos) recursos lo cual, a su vez, obliga a "demostrar el impacto de la biblioteca sobre los resultados del aprendizaje de los estudiantes, la implicación del estudiante, el reclutamiento y retención de estudiantes, el éxito en las convocatorias de ayudas y la productividad investigadora del profesorado"... ¡Casi nada!

SERVQUAL, LIBQUAL... Tal para cual

En su condición de organizaciones que prestan servicios, las bibliotecas andan muy interesadas en medir (i.e., demostrar) la calidad de sus servicios. Como apunta Daniel Álvarez Bassi (en "Profundizando sobre la calidad del servicio"), a diferencia de los productos, la calidad de los servicios resulta algo mucho más complejo. En gran medida por la propia intangibilidad de los servicios y su alto contenido en interacciones humanas. Debido a ello se ha buscado la solución en medir la satisfacción del cliente a partir de su percepción y/o expectativas en torno al servicio que recibe. Esta es la base de modelos de medición de la calidad como SERVQUAL y SERVPERF que, pese a las críticas (1) - sobre todo el primero - han sido adoptados y adaptados por muchas empresas y organizaciones del sector privado y del sector público. También las bibliotecas se han subido al tren de SERVQUAL acomodándolo a su idiosincrasia a través del modelo LIBQUAL.

Una crítica muy reciente a SERVQUAL y cia. es la de su inadecuación en el marco de los denominados "servicios híbridos". Según un artículo aparecido en el último número de Managing Service Quality (2), debido a la aplicación de las tecnologías de la información ha surgido un nuevo tipo de servicio, híbrido, para el que no resultan aptos los modelos existentes de medición de la calidad  De acuerdo con los autores de este artículo, Ganguli y Roy, la introducción de las tecnologías de la información en el mundo de los servicios ha dado lugar a esta nueva categoría de servicios cuya característica definitoria es que las interacciones de los clientes con la empresa que presta el servicio son una mezcla de interacciones humanas y de interacciones hombre-tecnología. Como ejemplos de servicios híbridos citan los servicios de telecomunicaciones, la banca, los seguros, el transporte aéreo, los transportes públicos y las utilities.

De acuerdo con ello es plausible que las bibliotecas también se estén deslizando hacia su configuración como servicios híbridos (... por cierto, hace tiempo que nadie habla sobre aquello de "la biblioteca híbrida"). Si esto es así (o va a ser así), es posible que los modelos "-QUAL" de medición de la calidad del servicio no sean ya adecuados...